Dans la cadre de sa politique de qualité de service, la société FAMILLE & PROVENCE réalise depuis 2005 des études de satisfaction auprès de ses clients. Un tiers du patrimoine est enquêté chaque année selon un plan d’échantillonnage établit en 2011, construit pour être chaque année représentatif du patrimoine.
En octobre 2014, un questionnaire a été adressé à 1/3 des occupants du patrimoine comportant une trentaine de questions.
Sur 1 977 locataires ainsi ciblés, 633 questionnaires ont été retournés et traités, soit un taux de sondage global de 32% contre 37% en 2013.
Si la société maintient à un bon niveau les appréciations pour lesquelles elle se situe au-dessus des appréciations du marché, force est de constater que celles-ci en 2014 s’érodent. Les progrès attendus en matière d’appréciation dans le domaine de la propreté et du traitement des réclamations - et malgré les actions engagées - ne sont toujours pas constatés, le tout dans un environnement général où la qualité de vie est ressentie comme ayant tendance à se dégrader.
UNE SATISFACTION GLOBALE D'UN BON NIVEAU :
L’évaluation globale de la recommandation et de la satisfaction de FAMILLE & PROVENCE se maintiennent à des niveaux élevés, respectivement de 83 % et 82 %. Cependant, ces taux se contractent en regard des résultats des années précédentes.
UNE QUALITÉ DE VIE DANS LE QUARTIER QUI RESTE CRITIQUÉE :
Celle-ci est jugée comme satisfaisante à hauteur de 69 %, contre 72 % en PACA et 77 % pour les ESH de province de moins de 10 000 logements (données ESH : année 2014).
LA PRORETÉ RESTE TOUJOURS UN POINT FAIBLE :
Seuls 56 % des sondés ayant répondu se déclarent globalement satisfaits de l’état de propreté des parties communes, 58 % de celle des espaces extérieurs. Le comportement des habitants étant la première raison évoquée pour 62 % des sondés, la qualité du travail du prestataire la dernière pour 42 %.
UN PATRIMOINE JUGÉ ATTRACTIF MAIS DES CRITIQUES SUR LES ÉQUIPEMENTS DU LOGEMENT :
• 82 % des réponses jugent satisfaisantes ou très satisfaisantes les qualités du logement mais seulement 65 % le fonctionnement des équipements. En 2011, ces ratios s’élevaient à 86 % et 66 %.
• La rapidité d’intervention dans le logement pour réparation n’est jugée satisfaisante qu’à hauteur de 63 %, par contre le respect des dates de rendez-vous et la qualité de l’intervention se hissent à 76 % de satisfaction.
Malgré les mesures misent en œuvre depuis 2011 (nouveaux cahiers des charges, renouvellement des prestataires, contrôle des prestations), les appréciations relatives à la propreté ou les équipements évoluent peu et restent toujours en deçà aux moyennes du marché.
DES LOGEMENTS BIEN POSITIONNÉS AU NIVEAU DU LOYER :
• Le montant du loyer est jugé satisfaisant pour 79 %, les charges quant à elles ne le sont qu’à hauteur de 60 %.
• Si le positionnement de la société sur ces deux critères reste supérieur aux appréciations portées sur un panel de sociétés comparables, une érosion en matière de loyer est enregistrée en 2014.
Cette érosion intervient paradoxalement en période de blocage des loyers instaurée depuis 2012. Elle pourrait être vraisemblablement corrélée avec la stagnation ou la baisse du niveau de vie des ménages perceptibles en 2014, ainsi qu’avec l’érosion des aides au logement.
Le traitement des réclamations doit rester une priorité, ainsi que la qualité de l’accueil, physique et téléphonique :
• La qualité de l’accueil reste à un niveau de satisfaction notable de 79 %, cependant le traitement des réclamations techniques n’est jugé satisfaisant qu’à hauteur de 61 %.
Pour redresser ces appréciations dont l’érosion avait été pressentie par la société, 2 actions notables ont été engagées en 2014 sur le traitement des réclamations et l’accueil téléphonique dont les mises en œuvre sont en cours.
UNE PERCEPTION GÉNÉRALE D'ÉVOLUTION NÉGATIVE DE QUALITÉ DE LA VIE :
Si, à hauteur de 75 %, les locataires estiment que l’évolution du fonctionnement général et des interventions dans le logement s’améliore ou se maintient, ils jugent qu’à 44 % l’évolution de la qualité de vie se dégrade.
Il convient enfin de noter que l’ensemble des appréciations des indicateurs ont été tirées vers le bas par les jugements des locataires d’une résidence acquise en janvier 2014 qui n’ont pas constaté d’améliorations en matière de gestion, ceci vraisemblablement en regard des espérances portées par le changement de bailleur et du retard de mise en œuvre des moyens humains de gestion sur ce territoire (gardien et régisseur) par la société.